Le vendredi soir ou j'ai fini par aller chercher moi-meme mon diner

Il est vingt heures un vendredi soir, à Tevragh-Zeina. La semaine a été longue. J'ai enchaîné les rendez-vous, une réunion au ministère l'après-midi, deux appels avec des partenaires en visioconférence, une mise en production tardive avec l'équipe technique. Je n'ai qu'une envie simple, presque banale : commander un repas d'un restaurant que j'aime bien à quelques kilomètres, m'installer chez moi, ne plus bouger.

Je prends mon téléphone, j'ouvre WhatsApp, j'écris au premier restaurant, celui où je suis client depuis deux ans. Pas de réponse. J'attends dix minutes en me disant qu'il est peut-être en plein coup de feu, ce qui est probable à cette heure-là. J'appelle. Ça sonne cinq fois, six fois, sept fois, personne ne décroche. Je passe au deuxième restaurant, une autre adresse que j'apprécie. Le serveur me répond, prend ma commande à l'oral, me demande mon adresse, dit qu'il rappelle "dans cinq minutes pour confirmer avec le livreur". Il ne rappelle pas. Vingt minutes plus tard, je rappelle. Il me dit que le livreur n'est pas disponible ce soir, il en est désolé. Il propose que je vienne récupérer sur place. Je remercie et je raccroche.

Troisième restaurant, plus haut de gamme, celui dont je pensais qu'il serait le plus organisé. Le message WhatsApp reste marqué en un seul V gris pendant quinze minutes. Puis deux V bleus, puis plus rien. Personne ne répond. Je passe au quatrième, une pizzeria de quartier qui livrait bien pendant longtemps. Un jeune répond de bonne humeur, me lit la carte, prend la commande avec précision, annonce quarante-cinq minutes. Au bout d'une heure et quart, je rappelle. Le livreur est tombé en panne à mi-chemin. Il rappellera dès qu'un autre livreur pourra prendre le relais. Il ne rappellera pas.

À vingt-et-une heures trente, j'ai pris ma voiture et je suis allé chercher mon repas moi-même dans un cinquième restaurant, celui dont je savais qu'il servirait sûrement mais qui ne livre pas et n'a jamais prétendu livrer. Trente minutes plus tard, je rentrais chez moi avec un plat encore chaud. J'ai perdu une heure et demie. Mon dîner a coûté, en temps, en essence et en énergie, largement plus que le prix du plat lui-même. Le lendemain, en repensant à cette soirée, je me suis dit que j'écrirais un jour cet article.

Ce qui se joue vraiment dans cette soirée

Ma frustration personnelle ne compte pas beaucoup. Ce qui compte, c'est ce qu'elle révèle de la chaîne entre le restaurateur, le livreur et le client à Nouakchott. Cinq restaurants, cinq échecs à des étapes différentes, pour la même raison de fond : personne n'a de système. Chacun improvise sa livraison au coup par coup, avec un ou deux livreurs personnels qui font ce qu'ils peuvent, avec un compte WhatsApp partagé entre le caissier et le serveur, avec un rappel manuel qui se perd dans la fin de service, avec un mode de paiement qui reste principalement le cash à la livraison et qui impose au livreur de gérer la monnaie.

Côté restaurateur, la scène est symétrique de la mienne. Un vendredi soir, la salle est pleine. Le téléphone sonne toutes les trois minutes. Le patron doit choisir : servir les clients à table, qui commandent plus, sont plus rentables et sont là physiquement, ou répondre au téléphone pour prendre des commandes de livraison où il faut envoyer un livreur qui n'est peut-être pas libre, préparer un contenant adapté au transport, faire une facture, encaisser en espèces avec un délai, gérer les erreurs de rendu de monnaie, tenter de retrouver le client si l'adresse est imprécise. Neuf fois sur dix, il choisit la salle. Les commandes à distance passent en second, et souvent tombent purement et simplement.

Côté livreur, la scène est encore différente. Beaucoup de livreurs à Nouakchott travaillent pour eux-mêmes, avec leur propre moto, leur propre téléphone, leur propre carnet de clients. Ils enchaînent les courses d'un restaurant à un magasin, d'un magasin à une pharmacie, d'une pharmacie à un particulier, avec des règles de rémunération négociées à chaque fois. Ils avancent parfois le prix du repas et se font rembourser à la livraison, ce qui suppose une trésorerie personnelle et une exposition au risque d'impayé si le client change d'avis à la dernière minute ou ne répond pas au téléphone à l'arrivée. Ce métier, exercé avec courage par des milliers de jeunes à Nouakchott, mérite un cadre bien plus solide que celui qui existe aujourd'hui.

Côté client, enfin, la scène finit toujours de la même manière : soit on renonce, soit on va chercher. Dans les deux cas, le restaurant perd la vente ou la garde à un coût plus élevé pour tout le monde.

Ce que le restaurateur ne me dit pas mais que je devine

Il y a une autre partie du problème qu'on n'aborde pas assez, et qui n'est pas la livraison. C'est la vitrine.

La plupart des restaurants de Nouakchott n'ont pas de site correct. Certains ont une page Facebook mise à jour au petit bonheur. D'autres ont un compte Instagram nourri par la nièce du patron quand elle a le temps. Beaucoup n'ont pas de carte à jour en ligne, pas de prix affichés, pas de photos des plats, pas d'horaires clairs, pas d'adresse cliquable. Le client qui veut découvrir un nouveau restaurant doit demander à un ami, croiser une story sur les réseaux, ou passer devant physiquement.

Ce déficit de vitrine coûte doublement au restaurateur. Il l'empêche de capter les nouveaux clients qui, aujourd'hui, cherchent d'abord en ligne, et il le prive d'un canal simple pour communiquer ses nouveautés, ses promotions, ses menus du jour. Une plateforme locale qui rassemblerait les restaurants et donnerait à chacun sa page, ses photos, sa carte, ses horaires, résoudrait déjà une moitié du problème avant même de parler de livraison.

Pendant ce temps, ailleurs

Dans la plupart des grandes villes africaines, une application de livraison résout ce problème depuis longtemps, avec des acteurs différents selon les histoires locales. À Dakar, Jumia Food a longtemps couvert le terrain, remplacé progressivement par de nouveaux acteurs et par les livraisons intégrées à certaines plateformes de super-marché. À Casablanca, Glovo et Jumia Food se partagent le marché avec des acteurs locaux plus spécialisés. À Alger, Yassir a construit une super-app locale qui va bien au-delà de la livraison, en couvrant aussi le transport à la demande et divers services numériques du quotidien. À Lagos, Bolt Food, Chowdeck et Jumia Food coexistent avec une forte concurrence, chacun cherchant l'équilibre entre la commission au restaurant et le prix au client. Au Caire, Talabat, groupe originaire du Golfe, domine largement avec plusieurs concurrents et une intégration poussée dans l'expérience urbaine. En Europe, Wolt et Deliveroo ont normalisé le geste jusqu'à l'invisibilité.

Aucune de ces plateformes n'est arrivée en Mauritanie de manière durable. Certaines n'ont jamais essayé, jugeant sans doute le marché trop petit pour leurs standards de croissance. D'autres ont regardé de loin et ont conclu que la Mauritanie était trop compliquée : adresses non standardisées, portefeuilles fragmentés, cadre juridique à préciser, base client plus limitée qu'à Dakar ou à Casablanca. Une ou deux ont fait des tentatives locales qui n'ont pas trouvé leur modèle et se sont retirées après quelques mois. Le résultat : Nouakchott, capitale d'un pays qui se digitalise à vitesse accélérée sur beaucoup d'autres fronts, en est encore à commander son dîner par cinq WhatsApp successifs.

Ce que je vois, en tant qu'observateur et parfois client

Les restaurateurs de Nouakchott ne manquent ni de bonne volonté ni de qualité. Nous avons dans cette ville une richesse culinaire réelle : cuisines arabes du Levant et du Maghreb, plats sénégalais et maliens, adaptations méditerranéennes, tables françaises, sushi et fusion, sans compter les adresses spécialisées dans le poisson frais de la côte. Certaines de ces adresses rivalisent, quand on regarde la qualité dans l'assiette, avec ce qu'on trouve à Dakar ou à Rabat. Le problème n'est pas la nourriture. Le problème est tout ce qui l'entoure : la prise de commande cohérente, la coordination du livreur, la gestion de l'adresse dans une ville où beaucoup de rues n'ont pas de nom officiel utilisable dans un système de carte, le paiement au moment où il faut sans dépendre du cash, le suivi si quelque chose se passe mal en route.

Ce sont des problèmes de systèmes, pas de talent. Ce sont des problèmes qu'une plateforme locale bien conçue peut résoudre. À condition, précisément, qu'elle soit locale, qu'elle connaisse les adresses par point de repère, qu'elle parle aux portefeuilles mauritaniens, qu'elle accepte que certains livreurs soient occasionnels et que certains restaurateurs préfèrent conserver WhatsApp comme canal secondaire pour leurs habitués. Un modèle importé sans adaptation ne fonctionnera pas ici. Un modèle conçu ici, avec les gestes d'ici, a toutes les chances de fonctionner.

Pourquoi j'écris ce texte aujourd'hui

J'écris parce que ce vendredi soir à Tevragh-Zeina, j'ai fait quelque chose qui coûte cher à toute une profession : j'ai renoncé à commander et j'y suis allé moi-même. Multiplié par les milliers de foyers qui font la même chose chaque semaine à Nouakchott, ce renoncement représente un chiffre d'affaires perdu que personne ne comptabilise mais que les restaurateurs vivent dans leurs marges et dans leurs projections. Il représente aussi un manque à gagner pour les livreurs, qui n'ont pas les courses supplémentaires qu'une plateforme structurée leur apporterait. Et il représente une friction du quotidien pour des dizaines de milliers de Nouakchottois qui aimeraient simplement, un vendredi soir après le travail, ne pas avoir à se poser la question.

J'écris aussi parce que je pense que ce marché est mûr. La demande existe, la qualité culinaire existe, la volonté des restaurateurs existe, la disponibilité des livreurs existe, les moyens de paiement locaux existent. Il manque simplement le maillon logiciel qui met tout cela en cohérence.

Dans les prochains articles de cette série, j'analyserai pourquoi les grandes plateformes internationales ont snobé ou raté la Mauritanie, et je détaillerai à quoi devrait ressembler une réponse locale, à la fois ambitieuse dans son projet et adaptée aux gestes d'ici.

Pour aujourd'hui, une question. Combien de fois, cette année, avez-vous renoncé à commander à manger à Nouakchott parce que la commande n'aboutissait pas ?