Le mardi soir où j'ai vu un vendeur perdre un client à cause d'un wallet

Il est vingt heures un mardi, dans une petite boutique en ligne de Tevragh-Zeina. La vendeuse, une jeune femme qui a lancé sa marque de cosmétiques à base d'ingrédients locaux, a reçu une commande depuis Nouadhibou. Le client, un cadre d'une compagnie minière, veut offrir un coffret à sa femme pour son anniversaire. Il tient son téléphone à l'autre bout du fil et il pose la question qui, en Mauritanie, arrête neuf ventes en ligne sur dix : "Vous acceptez quoi comme paiement ?"

Elle répond ce qu'elle peut : "Bankily uniquement, monsieur." Le client soupire au bout du fil. Lui n'a que Masrvi. Il travaille avec la BMI, il touche son salaire là-bas, il paie ses factures là-bas, il n'a jamais eu de raison d'ouvrir un compte Bankily. Il ne compte pas descendre à l'agence en fin de journée, faire la queue, remplir un formulaire, revenir avec un dossier, pour finalement pouvoir acheter un pot de crème à trois cents ouguiyas. Il raccroche poliment. La vendeuse note la commande dans un cahier, à côté de la mention "à rappeler". Elle sait qu'elle ne rappellera pas. Le client aussi le sait.

Cette scène, je l'ai vue de mes yeux, un mardi soir. Je l'ai vue parce que j'étais en visite chez cette jeune entrepreneuse pour comprendre son activité. Depuis, je l'entends raconter presque à l'identique, une fois par semaine, par un autre commerçant, un autre prestataire, un autre créateur mauritanien qui essaie de vendre depuis son téléphone. Les prénoms changent, les wallets changent, l'issue est toujours la même.

Multipliez cette scène par chaque petite boutique en ligne du pays. Ajoutez chaque compte Instagram qui vend des vêtements et des accessoires, chaque restaurant qui prend des commandes par WhatsApp, chaque coach sportif qui facture ses séances, chaque prestataire qui vend ses cours de soutien scolaire, chaque artisan qui expédie ses produits à la diaspora. Multipliez encore par les trois cent soixante-cinq soirs d'une année. Le compte se chiffre en dizaines de milliers de ventes qui ne se font pas, en clients qui renoncent, en entrepreneurs qui finissent par penser que le commerce en ligne "ne marche pas en Mauritanie".

Ce qui se joue vraiment dans ce coup de fil

Le problème n'est pas que la Mauritanie manque de moyens de paiement. Nous en avons plusieurs, tous fonctionnels, tous utilisés chaque jour par des centaines de milliers de personnes. Bankily, opéré par la Banque Populaire de Mauritanie, est aujourd'hui l'un des noms de wallet les plus connus dans le pays. Masrvi, adossé au groupe BMI, sert une base solide de clients bancaires et de salariés d'entreprises. BCI Pay accompagne les clients de la Banque pour le Commerce et l'Industrie. Click est le service de paiement mobile de Mauritel. Ces noms font partie du quotidien économique du pays.

Le problème est qu'aucun ne parle à l'autre. Un client Bankily ne peut pas envoyer d'argent depuis son wallet vers un marchand qui n'accepte que Masrvi. Un utilisateur Click qui veut s'abonner à un service en ligne mauritanien tombe le plus souvent sur une page qui ne propose que Bankily. Chacun de nos wallets vit dans sa propre bulle, avec ses propres codes, ses propres numéros de service, sa propre interface commerçant.

Le marchand qui veut accepter tout le monde se retrouve devant une montagne. Il doit ouvrir un compte chez chaque opérateur, ce qui suppose des allers-retours en agence, des documents, des délais. Il doit ensuite gérer plusieurs interfaces de suivi, souvent en arabe pour l'une, en français pour l'autre, en tableau imprimé pour la troisième. Il doit réconcilier plusieurs relevés qui n'arrivent jamais au même moment. Il doit expliquer à ses clients, dans son propre message d'achat, quelle procédure suivre pour chaque cas. Et il doit, chaque soir, refaire mentalement la somme de ce qu'il a encaissé, en jonglant entre quatre applications qui n'ont pas de langage commun. La plupart abandonnent avant même d'essayer. Ils se rabattent sur "Bankily uniquement" ou sur le cash à la livraison, et ils acceptent, sans le mesurer, de perdre entre un tiers et deux tiers de leur clientèle potentielle.

La différence avec nos voisins

Au Kenya, un vendeur affiche son numéro M-Pesa sur sa vitrine. N'importe qui, quel que soit son opérateur mobile, peut lui envoyer de l'argent en trente secondes. Le pays a fait le choix, il y a plus de quinze ans, de laisser un acteur dominant construire une infrastructure de paiement qui a fini par devenir un standard national. Les débats sur ce choix existent, mais le résultat est là : les Kényans paient tout, y compris leurs légumes au marché, avec le même geste.

Au Sénégal, Wave est arrivé plus récemment. En quelques années, l'entreprise a construit un réseau tellement dense qu'un livreur de repas à Dakar accepte aujourd'hui les paiements sans y penser. Le taxi-clando, la boulangerie, la boutique de quartier, tous affichent le même autocollant bleu. Ce n'est pas une opérabilité imposée par l'État, c'est une adoption de masse portée par un acteur qui a joué la carte de la simplicité et du prix bas.

Au Ghana, la banque centrale a imposé l'interopérabilité entre les wallets à travers un service national de commutation. Un client MTN peut payer un marchand Vodafone sans se poser de question. Le pays a estimé que le mobile money était devenu une infrastructure trop stratégique pour être laissée à la fragmentation.

En Côte d'Ivoire, Orange Money, Wave et MTN Money circulent dans le même flux, avec des règles claires validées par la BCEAO et le système GIM-UEMOA. Cette interopérabilité régionale, la Mauritanie n'y a pas accès, parce qu'elle n'est pas dans l'Union Économique et Monétaire Ouest-Africaine.

Ces pays n'ont pas de wallets plus intelligents que les nôtres. Ils ont simplement fait, ou laissé faire, le travail d'assemblage. Chez nous, ce travail reste à faire.

Ce que je vois, en tant qu'entrepreneur

Je dirige une entreprise de logiciels basée à Nouakchott. Chaque semaine, je reçois le même message, tantôt d'un restaurateur, tantôt d'une créatrice de contenu, tantôt d'un cabinet médical qui veut proposer le paiement des consultations en ligne, tantôt d'une école privée qui veut simplifier la collecte des frais de scolarité, tantôt d'une association humanitaire qui veut recevoir des dons de la diaspora. La demande est toujours formulée de la même manière : "Je veux accepter les paiements en ligne, mais je ne sais pas quoi choisir, et je n'ai pas le temps de gérer quatre comptes différents."

Cette phrase, prononcée des centaines de fois par mois dans notre écosystème, coûte au pays plus que ne le pense la plupart des observateurs. Elle bloque l'émergence d'un commerce en ligne mauritanien digne de ce nom. Elle empêche les éditeurs de logiciels locaux de facturer leurs abonnements mensuels, ce qui les pousse à demander un paiement annuel en espèces, ce qui décourage leurs propres clients. Elle décourage les diasporas qui voudraient soutenir un projet familial à distance en réglant une facture, une inscription à une école, un traitement médical. Elle exclut les zones où l'agence bancaire la plus proche est à cent kilomètres et où le passage par le cash reste l'unique option. Elle enferme nos vendeurs dans une économie physique, avec tout ce que cela suppose de risque, de temps perdu à faire la caisse, de fiscalité informelle et d'absence de traces comptables utilisables pour obtenir un crédit ou justifier d'un chiffre d'affaires.

Le plus frustrant, c'est que la solution technique n'a rien d'inaccessible. Elle existe, elle a été construite ailleurs sous d'autres formes, elle peut l'être ici. Il faut simplement quelqu'un qui accepte de faire le travail patient d'aller chercher chaque opérateur, comprendre chaque interface, absorber la complexité, tester chaque flux, réconcilier chaque paiement, et ne présenter au marchand qu'une seule porte d'entrée. Ce travail n'est ni glamour ni médiatique. Il est méticuleux, itératif, souvent ingrat. Il est indispensable.

Pourquoi j'écris ce texte aujourd'hui

J'écris parce que ce mardi soir à Tevragh-Zeina, la jeune vendeuse a raccroché en haussant les épaules. Elle croit qu'elle a "juste perdu un client". Elle ne mesure pas qu'elle est en train de vivre, dans son quotidien, le prix payé par toute une économie qui n'a pas encore résolu la question du paiement en ligne. Elle ne mesure pas non plus qu'elle n'est pas seule, que dans chaque commune de Nouakchott, dans chaque wilaya du pays, des dizaines d'autres entrepreneurs raccrochent le même téléphone au même moment.

J'écris aussi parce que je pense que cette situation n'est pas une fatalité. Les briques existent. Les wallets fonctionnent. La demande est là, immense et prête à payer. Ce qui manque, ce sont des acteurs prêts à faire le pont, à assembler, à documenter, à accompagner un commerçant sur le terrain pour lui montrer qu'il peut, en une journée, ouvrir une porte de paiement qui accepte tout le monde.

Dans les prochains articles de cette série, je raconterai pourquoi ce problème persiste malgré des années de mobile money mauritanien, ce qui se passe chez nos voisins qui ont mieux réussi, et à quoi devrait ressembler une bonne couche d'agrégation adaptée à notre pays.

Pour aujourd'hui, une seule question. Vous, dans votre activité, combien de ventes avez-vous perdues cette année parce que votre client n'avait pas le bon wallet ?